2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告

作者:中国市场学会物联网产业工作委员会(物工委) 时间:2016-07-06 阅读次数:481
 
 
    为提高我国服务质量水平,构建和谐社会,助力实现“中国梦”,发挥社会“共治”作用,我会联合有关部门实施“中国服务质量联合推进工程”,开展了“中国城市服务质量调查”活动。
    李克强总理指出,各级政府要切实履行职责,对为官不为,懒政、怠政的要公开曝光,坚决追究责任。李克强总理还指出,要努力构建全社会质量共治机制;要鼓励消费者对产品和服务的优劣“用脚去投票”;要举报质量违法行为,充分利用市场机制倒逼质量提升,形成“人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量”的社会氛围。
    为了促进服务质量的提升,我会从2015年质量月至2016年6月,共对人民币盲文、政府便民电话服务、医院投诉电话服务、家电、安全门售后服务共5个“民生”行业,累计432个样本进行了暗访调查,平均合格率为46.36%。还对铁路等窗口服务执行“军人优先”等规定问题、航班服务应注意的问题、利用乱评比结果对产品服务乱宣传、公交车司机态度蛮横等四个案例进行了分析。
    按照习近平总书记“群众满意就是我们政府和企事业单位工作的标准”的指示精神,我会专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要,制定出系列评价标准并划定了86分及以上为A类,71-85分为B类(A、B类为合格),60-70分为C类,59分以下为D类(C、D类为不合格),在划定所属单位成绩标准后又确定了总单位合格率86%及以上为A类,合格率71%-85%为B类(A、B类为合格),合格率60%-70%为C类,合格率59%及以下为D类(C、D类为不合格)。                
    专家组依据调查结果认为,5大“民生服务”总体存在的问题是“承诺不落实,失信于民”。  
    为了赢得人民群众的信赖,不少地方政府承诺、表态要建设服务型政府,结果“便民电话”不便民,为民服务只差“最后一厘米”——政府的声音从话筒传到老百姓耳畔的1厘米;各服务行业企业为了多卖产品、拓展市场,纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务,24小时内上门服务,承诺超值服务、免费服务、保修承诺等。其中,保修承诺从5年8年一直到10年,甚至终身。结果,消费者在遇到问题时才知道自己“上当受骗了”。一些商家只考虑降低成本多赚钱,对服务和售后服务尽量少投入,承诺等同招摇撞骗。

本次五大民生行业调查成绩依次为:
    人民币盲文识别率为28.6%
    安全门售后暗访5个城市平均合格率为40%
    医院投诉电话平均合格率为42.4%
    政府便民电话平均合格率为44.88%
    家电三次暗访10个城市平均合格率为78%

其中调查报告详情如下


一、人民币盲文
    人民币盲文面额形同虚设,识别准确率(在正常人引导下)仅有28.6%。中国市场学会服务质量专业委员会(简称:服务委)“中国城市服务质量调查”课题组,针对盲人普遍反映的人民币盲文面额识别难的问题做了一项调查。结果显示人民币盲文面额盲人根本无法有效识别、形同虚设,服务委呼吁印钞机构发扬工匠精神,规范、提高印钞质量,真正为盲人弱势群体排忧解难。
    4月15日调查组请来第四套人民币盲文面额的首倡者,沈阳造币厂的钱币设计师李小川先生一同前往北京市盲人学校。盲校的张校长安排了几位学习成绩比较好的成年盲人学生参加了测试,在语文组李老师的带领下,他们对“服务委”事先准备好的新、半新、旧的现发行使用的第五套(含第四套2元)人民币三种21张(1元、2元、5元、10元、20元、50元、100元)票样依次进行了辨别。通过测试发现一个令人震惊的事实:在人民币上印制的盲文面额对于盲人竟然没有起到什么作用!除崭新的票样(1张100元、3张5元3张2元)可以在别人引导下辨别清楚,其他正常使用的半新及旧票根本无法识别,不能保证正常使用。这次抽样识别准确率仅有28.6%,这样低的识别率远远不能满足盲人使用钱币时的识别需求,盲人基本还只能是依靠在别人指点下,出门前把不同的面额装在不同的衣兜里的方法识别使用钱币。
    离开盲校之后,调查组又与盲校的退休老教师、盲文专家李任炜老师验证,他也只摸对了一张100元新钞,课题组又听取了他的一些意见。经李老师介绍又联系了国家盲文研究所高旭教授,高老说,当初在人民币上印制盲文时,印钞厂的同志确实下了很大功夫,由于工序问题,效果不大理想,他们又进行改进,使盲文凸显出来。可又带来了验钞不方便问题,所以后来就没太重视盲文工序的改进问题了。
汇总一下学生们与老师们的所有意见与建议,总结如下:
    1、盲文点要适当加高;
    2、盲文点要做的更结实一些,要考虑到人们日常生活中不可能使用的全是新票,要保证旧票也要让盲人识别出来;
    3、要有数字符号才规范;
    4、要保证盲文之间的“方距”,才能满足更多的盲人识别。
    盲人们在日常生活中有着比正常人更大的困难,需要整个社会为他们创造一些条件,尽可能给他们提供最大的帮助。我们的人民币上已经有了盲文面额,但还需要继续努力,发扬工匠精神,解决好盲文和验钞不方便的矛盾,如果需要改进验钞设备,为了近千万的盲人同胞也是值得的。要把这个事情真正做好,让盲人兄弟姐妹真正与我们共享现代社会带来的便利与福祉。建议中国人民银行有关部门对调查结果加以足够重视,制定出以盲人使用是否实用、方便的盲文面额印制质量“标准”,将这件好事办好。

二、政府便民电话服务
    京津冀和海南省、山东省(各选一个市)政府便民电话平均合格率为44.88%。
    我会于2015年12月至2016年6月对北京市、天津市、石家庄市、山东省的泰安市、海南省的三亚市政府和窗口单位便民电话服务的情况进行了暗访。共暗访78个单位,合格35个,合格率为44.88%。其中天津最差,暗访15家,合格4家,合格率仅有26.7%。

1. 北京市合格率60%
1
公安局100                                       A
2
卫计委(卫生)95                                A
3
工商局95                                        A
4
社保局92                                        A
5
文化局87                                        A
6
交通局85                                        B
7
城管局85                                        B
8
环保局81                                        B
9
质监局75                                        B
10
地税局67                                        C
11
农业局64                                        C
12
民政局52                                        D
13
旅游局22                                        D
14
教育局0                                         D
15
卫计委(计生)0                                 D   


2.石家庄市合格率53.3%
1
文化局96                                        A
2
交通局87                                        A
3
卫计委(计生)87                                A
4
教育局86                                        A
5
农业局84                                        B
6
环保局84                                        B
7
公安局84                                        B
8
地税局76                                        B
9
社保局42                                        D
10
城管局0                                         D
11
民政局0                                         D
12
卫计委(卫生)0                                 D
13
工商局0                                         D
14
旅游局0                                         D
15
质监局0                                         D


3.海南省三亚市合格率为44.4%
1
城管局90                                        A
2
工商局90                                        A
3
旅游局87                                        A
4
民政局85                                        B
5
卫计委(卫生)84                                B
6
社保局84                                        B
7
文化局84                                        B
8
质监局82                                        B
9
交通局64                                        C
10
农业局54                                        D
11
公安局35                                        D
12
教育局0                                         D
13
地税局0                                         D
14
环保局0                                         D
15
卫计委(计生)0                                 D
16
燃气集团0                                       D
17
自来水公司0                                     D
18
电力公司0                                       D


4.山东省泰安市政府部门合格率40%
1
教育局86                                        A
2
交通局80                                        B
3
民政局80                                        B
4
农业局80                                        B
5
旅游局80                                        B
6
计生委80                                        B
7
公安局70                                        C
8
卫生局70                                        C
9
文化局66                                        C
10
质监局50                                        D
11
工商局40                                        D
12
城管局0                                         D
13
地税局0                                         D
14
环保局0                                         D
15
 

社保局0                                         D


5.天津市合格率26.7%
1
旅游局100                                       A
2
地税局92                                        A
3
环保局90                                        A
4
民政局79                                        B
5
公安局69                                        C
6
文化局62                                        C
7
教育局54分                                        D
8
质监局0                                         D
9
卫计委(卫生)0                                 D
10
社保局0                                         D
11
农业局0                                         D
12
交通局0                                         D
13
工商局0                                         D
14
城管局0                                         D
15
卫计委(计生)0                                 D


三、医院投诉电话服务42.4%
    京津冀和海南省相关城市医院投诉电话服务平均合格率42.4%。
    依据国家原卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法(试行)》要求,我会于2015年12月至2016年2月对北京、天津、石家庄、海口、三亚5城市99家医院投诉电话服务情况进行了暗访,有42家合格,合格率仅为42.4%,其中天津最差,暗访32家医院,合格率只有18.8%。部队医院较差,暗访23家,合格率不足三成。 

1.海口市合格率为63.6%:
1
海口市人民医院90                                A
2
海南省人民医院82                                B
3
海南省中医院82                                  B
4
武警海南省总队医院81                            B
5
海南省妇幼保健院80                              B
6
海南省农垦总医院75                              B
7
海口玛丽医院75                                  B
8
海南省边防医院65                                C
9
海南医学院附属医院60                            C
10
海南中医药研究所附属琼岛医院17                  D
11
海南187医院0                                    D


2.三亚市合格率41.7%:
1
三亚市妇幼保健院90                              A
2
海南省国营南新农场医院85                        B
3
海南省农垦医院79                                B
4
海南省国营南岛农场医院75                        B
5
三亚市解放军四二五医院72                        B
6
三亚市琼南眼科医院65                            C
7
三亚市中医院59                                  D
8
榆林海军医院55                                  D
9
南田农场医院0                                   D
10
三亚华侨医院0                                   D
11
三亚市人民医院0                                 D
12
海南省第三人民医院0                             D


3.石家庄市合格率41%:
1
石家庄妇科医院90                               A
2
河北省妇幼保健中心87                           A
3
长城医院85                                     B
4
白求恩国际和平医院77                           B
5
河北省肿瘤医院(医大四院)77                   B
6
河北省儿童医院75                               B
7
石家庄市人民医院74                             B
8
河北医科大学第二医院74                         B
9
河北医科大学第一临床医学院74                   B
10
河北以岭医药研究所附属医院(河北以岭医院)70   C
11
河北中医肝病医院62                             C
12
河北医科大学口腔医院60                         C
13
河北省医院52                                   D
14
河北省胸科医院48                               D
15
河北石家庄武警医院17                           D
16
石家庄市第五医院17                             D
17
石家庄251医院17                                D
18
河北省中医医院0                                D
19
河北省地方病防治所0                            D
20
河北北方学院附属第一医院0                      D
21
石家庄市中医院0                                D
22
石家庄长征医院0                                D


4.北京市合格率36.6%(同比下降4%):
1
中国人民解放军第三零五医院90                   A
2
首都医科大学附属北京朝阳医院82                 B
3
北京博爱医院82                                 B
4
中国人民解放军海军总医院81                     B
5
北京回龙观医院(精神病专科)80                 B
6
中国医学科学院阜外心血管病医院79               B
7
北京肿瘤医院77                                 B
8
卫生部北京医院74                               B
9
北京积水潭医院74                               B
10
首都医科大学附属北京安定医院74                 B
11
首都医科大学宣武医院74                         B
12
首都医科大学附属北京友谊医院74                 B
13
首都医科大学附属北京安贞医院74                 B
14
中国医学科学院肿瘤医院肿瘤研究所74             B
15
首都医科大学附属北京佑安医院74                 B
16
北京大学口腔医院70                             C
17
中国人民解放军第三零四医院67                   C
18
中国中医研究院西苑医院67                       C
19
中国人民解放军第三0二医院 64                   C
20
中国人民武装警察部队总医院64                   C
21
中国人民解放军空军总医院58                     D
22
北京大学第一医院54                             D
23
中国人民解放军北京军区总医院54                 D
24
中国人民解放军第309医院51                      D
25
北京大学人民医院37                             D
26
北京大学第三医院(北医三院)30                 D
27
中国人民解放军总医院(301医院)24              D
28
首都医科大学附属北京妇产医院20                 D
29
首都医科大学附属北京天坛医院17                 D
30
中国人民解放军第三零七医院0                    D
31
中国人民解放军空军航空医学研究所附属医院0      D
32
北京世纪坛医院(北京铁路总医院)0              D
33
北京胸部肿瘤结核病医院0                        D
34
中国人民解放军第三零六医院0                    D
35
中国中医研究院广安门医院0                      D
36
首都医科大学附属北京口腔医院0                  D
37
北京急救中心0                                  D
38
北京市结核病防治所0                            D
39
北京大学第六医院0                              D
40
北京地坛医院0                                  D
41
北京中医药大学东直门医院0                      D


5.天津市合格率18.8%:
1
天津市安定医院,87                             A
2
天津市第三中心医院,85                         B
3
天津中医药大学第二附属医院,80                 B
4
天津市医科大学第二附属医院,79                 B
5
天津市眼科医院,79                             B
6
天津血液研究所,77                             B
7
天津市国泰医院,67                             C
8
天津医科大学代谢病医院,67                     C
9
泰达心血管病医院,60                           C
10
天津环湖医院,59                               D
11
天津市武警医学院附属医院,57                   D
12
天津医科大学口腔医院,54                       D
13
天津市传染病医院,54                           D


四、家电三次暗访10个城市平均合格率为78%
1
海尔冰箱,平均96.7                      A
2
美的空调,平均89.4分             A
3
乐视电视,平均87.96分               A
4
美菱冰箱,平均87.75分               A
5
奥克斯空调,平均87分                A
长虹空调,平均87          A
6
小天鹅洗衣机,平均86.75分           A
7
TCL空调,平均86.4分               A
8
康佳电视,平均85.6分               A
帅康油烟机,平均85.6分              A
9
LG冰箱,平均85          B
10
西门子冰箱,平均82.6分              B
11
海信电视,平均81.8分               B
 12
创维电视,平均81.7分             B
 13
方 太油烟机,平均81.6分            B
 14
志高空调,平均804分             B
 15
新飞冰箱,平均77.68         B
 16
松下电视,平均72.5          B
 17
老板油烟机,平均72.4分              B
 18
万家乐热水器,平均71.2分             B
 19
万和热水器,平均63.9分              C
 20
索尼电视,平均63.5分               C
21
澳柯玛冰箱,平均58.1分             D


五、安全门售后服务暗访5个城市平均合格率40%
1
盼盼安全门,平均8.6分。                A
2
步阳安全门,平均72分。                  B
3
美心安全门,平均54分。                  D
4
王力安全门,平均31.2分。                 D
5
飞云安全门,平均分14.8分。                  D





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