2016年上半年服务质量调查四个典型案例

作者:中国市场学会物联网产业工作委员会(物工委) 时间:2016-07-06 阅读次数:292
 
    为了促进服务质量的提升,中国市场学会服务质量专业委员会(简称服务委)从2015年质量月至20166月,共对人民币盲文、政府便民电话服务、医院投诉电话服务、家电、安全门售后服务共5民生行业,累计432个样本进行了暗访调查,平均合格率为46.36%
    其中还对如下铁路等窗口服务执行军人优先等规定问题、航班服务应注意的问题、利用乱评比结果对产品服务乱宣传、公交车司机态度蛮横等四个案例进行了分析。
 
1、执行“军人优先”等规定的服务案例分析
     最近,有媒体报道,2016年3月4日上午10时15分,徐先生到北京北站售票处2号“爱心售票窗口”购买当日北京—本溪的伤残军人优待票。售票员要求徐先生排队,徐先生出示了其伤残军人证,并要求售票员按照《军人抚恤条例》的要求给予其优先购票,被售票员拒绝。
    徐先生找来值班主任,售票员对着话筒讲“他没有排队”。值班主任称,伤残军人有优先购票权,但后面排队的人不同意。
随后,徐先生拨打铁路服务投诉电话12306,被客服告知“这种情况不予受理投诉”。一怒之下,徐先生将铁路总公司诉至法院,要求铁总赔礼道歉,并赔偿其名誉损失及其他费用8000元,北京海淀法院已受理该案。
    专家组点评:中国市场学会服务质量专家李敬凯指出, 徐先生在北京北站持伤残军人证要求优先买票遭拒,理由是“伤残军人有优先购票权,但后面排队的人不同意”。拨打投诉电话12306被告知“这种情况不予受理”。
    铁路部门从售票员,值班主任,到客服中心12306接线员三个环节均有错,错在哪里?错在随意性。明明知道国家法律、法规有明确规定,却因“后面排队的人不同意”而不执行,12306对这样严重侵权的问题却不受理,当然也是上述原因。执行或不执行国家法律、法规取决于个别人的同意或不同意,这是拿国家法律、法规当儿戏。
    还有一些旅游景区,也知道国家规定“军人参观景点免费”。但有的景区被个人承包了,门票照收不误。这是因利益驱是另一种执行国家规定的随意性。
    《中华人民共和国兵役法》、《军人抚恤优待条例》等法律、法规规定:军人优先,这是国家赋予军人的一项合法权益。可是,现实中总有人拿这些规定不当回事,个别人无理取闹另当别论,铁路部门等窗口服务单位决不能人云亦云,牵强附会,应坚持原则,坚决执行,不能让“军人窗口”形同虚设、军人优先不能只喊在嘴上,而要让军人真正受到优待,确保国家法律、法规的权威性严肃性。
    军人理应受到优先尊重。军人只有两种状态,准备打仗和打仗,这意味着军人平时奉献最多、战时牺牲最大。因此,为尊重和补偿军人,世界各国普遍重视军人的待遇和社会地位。我们国家为体现对军人优抚优待,公共场所专门设有“军人窗口”或“军人优先”的标识。但不难发现,有些地方军人“优”不着。

2、对产品服务乱宣传案例分析


    为了促销,神州专车在北京群发短信,声称自己是“口碑排名第一”;一个黄焖鸡的小门店墙上广告牌写着“中国黄焖鸡第一品牌”。不论是自己编造,还是利用乱评比结果宣传,均违反《反不正当竞争法》、《广告法》。
   专家组点评:目前,乱评比现象十分严重,利用乱评比结果进行违法宣传更是随处可见。关于评比问题,国务院纠风办、减负办(国减负办通【2004】1号)有明确规定:“各地区、各部门、社会团体、新闻单位、企事业单位及民间组织今后凡对企业进行评比的企业营销信息发布活动,必须经国家有关部门审核同意、并报国务院审批。”为防止企业上当受骗,请向评比活动的组织者索要国务院审批文件。否则,就等于购买赃物,如果利用其进行宣传就等于销赃。将被追究法律责任。还有一种情况,一些企业利用国(境)外的荣誉在国内进行宣传,这一点国家早有规定:领取国(境)外奖项必须经国务院批准。我会向中国人保,中国太平洋保险、广州本田汽车、东风日产汽车、北京现代汽车、上海大众、海信电视、、王力安全门等单位发出核实函,均没有评比组织者提供的国务院审批文件和在国(境)外领取奖项,国务院的批准文件。

3、航班服务案例分析 
     客机服务不能令人满意是“民声”关注的热点、难点问题,广大乘客反映较多的一是晚点(有的是天气原因,有的是“空中管制”,有的是其他管理流程造成的原因);二是上了飞机刚刚睡着,服务员就来叫您用餐了;三是航空餐质差量少多数乘客忍耐,少数年轻力壮的乘客只能“要饭”(向乘务组再索要食品);四是用卫生间因人多,清洁不及时,个别异味严重;五是不能行走、自理等“特殊乘客”上飞机时,一般机场能提供轮椅,但下飞机时只能由同行人员照顾。
     南航CZ3119号航班很好的解决这五个问题,一是7时55分准时登机,8时20分准时起飞,从海口美兰国际机场到北京首都国际机场共飞行3小时30分,11时50分准时抵达;二是送餐时发现乘客正在熟睡的,服务员会轻轻的在前面乘客的靠背上贴上温馨提示贴:“尊敬的嘉宾:刚才您在休息,如您现在需要餐饮服务,请按呼唤铃。谢谢!”三是暗访的同志观察航班上的卫生间使用情况,发现乘务员多次清洁,数次先推门“看一看”“闻一闻”后再请乘客进入,暗访人员询问是什么意思,回答:如果发现异味,处理后再请您使用;四是送餐车送餐后,服务员开始用托盘巡回送餐送水,满足不同乘客的需要。暗访人员随即和几位乘客交流,都称赞南航的配餐好,实惠;五是该航班共有两位自己不能行走的老年人,下机时服务员用轮椅送到接亲人的车上,受到不少乘客的啧啧称赞。
    周乘务长说了句话值得窗口行业的人员学习:“制度、规定公司都有明确,为什么服务不一样?就看你如何执行。把乘客当亲人,就能体贴入微,就能主动的执行好制度和规定。”
    专家组点评:“天使”从细节中产生,服务质量的优劣源于岗位履职者的“真情”。今年的全国两会大家热议“工匠精神”,实际上很多组织不缺少制度、标准,缺少的是关键岗位的人员是否爱岗敬业,缺少的是把服务对象是否当亲人,是否有一种追求卓越的精神。

4、公交车司机态度恶劣案例分析

     我会暗访人员乘坐6月11日12:20福建松溪至上海长途汽车,中途因身体不适上卫生间时间15分钟左右,司机并未告知此站的休息时间。在另一同伴提前告知司机情况的前提下,司机仍对我暗访人员进行训斥甚至威胁并发生言语冲突。无独有偶重庆60岁的彭先生反应他在南宁乘市内公交车时,由于抱小孩又不知道应从前门上车的规定(没有标识),就从中门上车了。司机站起来用手指着彭先生大声呵斥,你给我下去,从前门上车。彭先生解释说,老伴从前面上了,钱一块儿交了,我年岁大了腿脚不好,又抱孩子不方便,下次一定注意。司机大声叫喊“你不下车我就不开车”,并拔下车钥匙。逼着彭先生下了车从前门上去,司机才罢休。
    专家组点评:长途公交车司机也包括市内一些公交司机的服务态度不好的问题是全国普遍存在的“热点”问题。原因之一是个人承包,司机只认钱根本不能很好的为旅客服务,交了钱人就归他管了。二是司机长时间得不到休息加之堵车等因素,导致脾气暴躁向旅客发泄,甚至说脏话,有的司机像“黑老大”一样气势汹汹,想训谁就训谁,等等。旅客、乘客敢怒不敢言。三是汽车公司管理教育不够,由于司机多是单独工作任务,不便监督管理。一些单位就放任自流,为人民服务的宗旨教育基本没有,先进工作者、青年文明号、红旗车的评比,社会主义劳动竞赛活动等党建、行风建设长期“缺位”,同时又缺少“第三方”监督,呼吁有关部门引起重视。


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